Блог

Jul 19, 2023

Рекомендации дилеров по обработке отзывов

Стив Финли | 24 августа 2023 г. · Отзыв автомобилей представляет собой неоднозначную картину для автодилеров. С одной стороны, работа по отзыву увеличивает доходы сервисных служб, поскольку производители покрывают расходы на ремонт.

Стив Финли | 24 августа 2023 г.

Отзыв автомобилей представляет собой неоднозначную картину для автодилеров.

С одной стороны, работа по отзыву увеличивает доходы сервисных служб, поскольку производители покрывают расходы на ремонтные работы.

С другой стороны, дилерам приходится иметь дело с клиентами, которые недовольны исправлениями отзыва, даже если они за них не платят. Отзыв может сделать автомобили более безопасными, но может снизить уровень удовлетворенности клиентов.

Это особенно актуально сейчас, когда автомагазины дилеров загружены больше, чем когда-либо, главным образом потому, что многие потребители, которые сдерживаются сегодняшним ростом цен на автомобили, держат свои автомобили дольше, примерно 12,5 лет. По мере старения агрегатов они обычно требуют большего ремонта.

Итак, хотя Майкл Глассман, директор дилера Glassman Automotive Group в Саутфилде, штат Мичиган, напоминает Уордсу о своих клиентах Kia и Hyundai, хотя он и напоминает об увеличении прибыли дилерских центров, втиснуть этих клиентов в графики обслуживания является непростой задачей.

Найти автопроизводителя, у которого не было кампаний по отзыву продукции, будь то добровольных или по заказу правительства, непросто.

Делаем математикуВ прошлом году в США было зарегистрировано 932 отзыва, затронувших 30,8 миллиона автомобилей. «Это число растет», - говорит Алекс Ансли, менеджер по отзыву Национального управления безопасности дорожного движения, на недавнем вебинаре автомобильной промышленности.

Hyundai и ее дочернее подразделение Kia являются одними из последних брендов, которые начали отзывать свои автомобили.

Южнокорейские компании заявляют, что отзывают более 113 000 новых автомобилей в Северной Америке из-за риска возгорания.

Кампания охватывает автомобили Hyundai Palisade 23–24 годов выпуска, Tucson, Sonata, Elantra и Kona 23 года выпуска, а также Kia Seltos 23–24 годов выпуска, Souls и Sportages 23 года выпуска.

Проблема связана с электронными контроллерами узла масляного насоса, которые могут содержать поврежденные электрические компоненты, которые могут вызвать перегрев. Дилеры проверяют и при необходимости заменяют контроллер электрического масляного насоса.

Тем временем Toyota отзывает более 150 000 пикапов Tundra 22 и 23 годов выпуска (включая гибридные версии) из-за возможных утечек топлива, которые могут вызвать пожар.

«Пожар» — самое горячее слово в автомобильной промышленности, хотя автомобили загораются редко, что противоречит сообщениям некоторых СМИ.

Национальное агентство противопожарной защиты сообщает, что в целом за день происходит около 535 автомобильных возгораний, в результате которых каждую неделю погибает около семи человек.

Рекомендации дилеров по отзывному обслуживанию

1. Быстрые исправления

При отзывах первая задача дилеров — исправить ситуацию. Но помимо этого, дилеры также должны поддерживать нервных клиентов и успокаивать раздраженных, чтобы они не бросили бренд и не распространяли негативные отзывы.

«Очевидно, что все работы по обслуживанию важны, но отзывы являются главным приоритетом», — говорит Эндрю ДиФео, директор дилера Hyundai и Genesis в Сент-Огастине, Флорида. «Мы хотим как можно быстрее вернуть автомобили на дорогу».

Глассман говорит, что он стремится к быстрому ремонту, особенно когда речь идет об отозванном автомобиле.

«Это сложнее», — говорит он Уордсу. «Клиенты, работающие по отзыву, имеют другие ожидания, чем клиенты, регулярно оказывающие услуги. Они ожидают быстрого улучшения ситуации. И они недовольны этим, если у них нет альтернативного транспорта».

Для входа и выхода клиентов требуется достаточный штат автомехаников. Глассман говорит, что он тоже привержен этому. «Это определенно сложная задача, но мы не хотим прерывать график обслуживания из-за нехватки технических специалистов. К нам обращаются за помощью люди из других штатов, например из Огайо, потому что они знают, что мы о них позаботимся».

2. Автомобили, взятые в аренду

Когда быстрый и постоянный отзыв невозможен, дилеры предоставляют автомобили в аренду или сажают людей в бесплатные арендованные автомобили.

«Существует тонкий баланс между тем, чтобы исправить ситуацию как можно скорее и сделать все правильно», — говорит ДиФео Уордсу.

Обычно дилеры организуют альтернативный транспорт для клиентов, если ремонтные работы превышают определенную продолжительность, например три или четыре часа. Если все кредиторы взяты в аренду, дилеры обращаются к агентствам по аренде автомобилей или даже к Lyft и Uber (бесплатно для клиентов дилерских центров), говорит ДиФео.